Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 9 septembre 2026

Une eSIM n'est pas un colis : rien à renvoyer, rien à réexpédier. Cette politique décrit précisément dans quels cas nous remboursons, et comment.

1. Le principe

Si nous ne parvenons pas à vous connecter, nous vous remboursons intégralement. C'est notre engagement, et il prime sur tout le reste de ce document.

2. Droit de rétractation légal

Vous disposez de quatorze jours à compter de votre commande pour vous rétracter, sans motif.

Une eSIM étant un contenu numérique livré immédiatement, ce droit s'éteint dès lors que vous avez expressément demandé une livraison immédiate et renoncé à votre droit de rétractation au moment de la commande (article L221-28 13° du Code de la consommation). Nous vous demandons cet accord au moment du paiement, afin de pouvoir vous envoyer votre code QR sans attendre.

3. Notre garantie commerciale, plus favorable

Nous allons volontairement au-delà de ce que la loi impose.

eSIM non activée — Remboursement intégral pendant quatorze jours, sans justification. Tant que le forfait n'a pas été activé sur un réseau, votre commande est annulable : voyage annulé, report, erreur de destination, téléphone finalement incompatible.

eSIM activée qui ne fonctionne pas — Remboursement intégral. Si le forfait a été activé mais que la connexion ne s'établit pas et que notre support n'arrive pas à la rétablir, nous remboursons la totalité, y compris les données consommées lors des tentatives.

Erreur de destination après activation — Échange vers le bon forfait, dans la limite d'un échange par commande.

4. Ce qui n'est pas remboursé

• Un forfait activé, fonctionnel et consommé, en tout ou partie, dès lors que le service a été rendu conformément à la fiche produit.
• Un forfait dont la durée de validité est expirée sans avoir été utilisé, l'installation ayant été possible pendant toute cette durée.
• Une réduction de débit intervenue après dépassement du seuil d'usage raisonnable d'une offre « illimitée ».
• Un dysfonctionnement imputable au terminal : appareil incompatible eSIM, appareil verrouillé par un opérateur, ou données à l'étranger désactivées dans les réglages — sauf si le forfait n'a jamais été activé, auquel cas le remboursement intégral s'applique.

5. Comment demander un remboursement

Écrivez à contact@toukansim.com en indiquant votre numéro de commande et, si le problème est technique, la destination et ce que vous voyez sur votre téléphone.

Notre support répond sept jours sur sept. Pour un problème de connexion, nous tentons d'abord un diagnostic : dans la majorité des cas, la connexion se rétablit en quelques minutes. Si elle ne se rétablit pas, nous remboursons.

6. Délais et modalités

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, au plus tard quatorze jours après acceptation de la demande. Le délai d'apparition sur votre compte dépend ensuite de votre établissement bancaire. Aucun frais n'est retenu sur un remboursement.

7. Garanties légales

Cette garantie commerciale s'ajoute aux garanties légales dont vous bénéficiez et ne les remplace pas, notamment la garantie de conformité des contenus et services numériques prévue aux articles L224-25-12 et suivants du Code de la consommation.

8. Litiges

En cas de désaccord persistant, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation : [MEDIATEUR], après avoir adressé une réclamation écrite à contact@toukansim.com.